Ett omedelbart stöd från chefen är avgörande för att hantera en hotfull situation. För att det ska funka behövs tydliga rutiner och utbildning – så att man är förberedd när något händer. Och vikten av en god dialog mellan fack och arbetsgivare ska inte heller underskattas.
Glenn Axelsson har jobbat på Forex i tjugo år och är idag ordförande för Finansförbundet där. De senaste åren har han märkt en smygande förändring: trakasserier händer oftare.
– Med de flesta kunderna är det inga problem. Men när det kommer någon och lägger upp en stor summa kontanter på disken, då suckar man inombords: har personen dokumentation? I många fall har de inte det. Då vet jag att det kan leda till en hård diskussion, säger Glenn Axelsson.
Kunder som skriker och dunkar näven i glasrutan har blivit vanligare i takt med skärpta regler om penningtvätt och kundkännedom.
– Jag vill poängtera att det är bra att lagstiftningen har skärpts. Men jag kan känna en uppgivenhet över att kunden inte visar någon förståelse, trots att jag förklarar varför vi ställer frågor.
Chef och kolleger på plats spelar en viktig roll när något händer.
– Det kan vara så att det är mycket adrenalin, och då behöver man hjälp av någon annan som kan värdera situationen. Förhoppningsvis någon som stått intill och sett vad som hänt. Man hjälper varandra.
Att chefen direkt går in och stöttar sin personal visar för kunden att företaget är enat i bedömningen, man kan inte få ett annat resultat genom att skrika. Chefen bör direkt ta den anställde ur tjänst, så att man kan landa i vad som hänt, erbjuda samtalshjälp och ordna med kontakter till företagets säkerhetsavdelning.
Samarbetet mellan personal och arbetsgivare fungerar bra på Forex, tycker Glenn Axelsson. Det finns tydliga rutiner och personalen får utbildning. Information till kunder om åtgärder mot penningtvätt finns på kontoren. När något händer är säkerhetsavdelningen aktiv.
– Det är bekymmersamt att gränserna för vilket beteende som accepterats har förskjutits. Det är en fråga som inte vi kan lösa ensamma, utan här måste fler bilda opinion om att man måste vara respektfull mot varandra.
1. God samverkan mellan fack och arbetsgivare är en grundförutsättning. Det behövs en dialog.
2. Den närmsta chefen är viktig. Visa lojalitet med personalen gentemot kunden, samtala med personalen, anmäl incidenter.
3. Se till att det finns utbildningar i konflikthantering och att det görs säkerhetsövningar.
4. En tydlig rutin för vad man ska göra om något händer är A och O. Rutinen måste vara lättillgänglig och alla ska gå igenom den regelbundet.
Har du blivit utsatt för hot eller trakasserier i tjänsten? Då är du inte ensam. Det är allt vanligare att tjänstemän i finansbranschen utsätts, men det finns hjälp att få. Enligt Finansförbundets expert Karin Jungerhem är det främst tre saker som är viktiga att tänka på.
Rutiner för att hantera trakasserier, hot och våld brister på många arbetsplatser inom finansbranschen. Men det finns några enkla saker som du som chef kan göra för att underlätta för anställda som utsatts. Det handlar om fyra saker enligt Finansförbundets expert Karin Jungerhem.
På Forex finns ett strukturerat arbete för att hantera situationer med hot och trakasserier – och insatsen börjar innan personalen sätter sin fot i butiken. Tre ledord står i centrum: utbildning, rutiner och samtal.
